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Indicadores - Indicador Global de Prestigio GIP

Tenemos una gran cantidad de indicadores para monitorear la Gestión de Activos Físicos, comentamos uno que juega un papel sumamente importante.

El Indicador Global de Prestigio (The Global Indicator of Prestige GIP)

En el medio industrial tenemos una gran cantidad de indicadores para monitorear la Gestión de Activos Físicos, de los cuales uno que juega un papel sumamente importante es el Overall Equipment Effectiveness (OEE), un indicador del Mantenimiento Productivo Total (TPM). Este es un indicador de desempeño con el cual es imposible medir calidad de servicio. Para ello, tenemos The Global Indicator of Prestige GIP, como lo veremos más adelante.

Antes de continuar con la presentación del nuevo indicador, veamos cuál es la diferencia entre los indicadores de desempeño y los de calidad de servicio. Los indicadores de desempeño tienen que ver con la gestión desde la organización hacia adentro. Son estos indicadores los que comúnmente conocemos y están relacionados con planificación y programación de mantenimiento, operación de activos y costos por decir los principales.

Ahora bien, los indicadores de calidad de servicio tienen que ver con la organización hacia afuera; significa, como ven desde afuera una organización. Es por ello que tenemos este nuevo Indicador Global de Prestigio (GIP), que permitirá medir la calidad de servicio, especialmente para los sectores de hotelería y material rodante (trenes), pudiéndose ampliar a otros sectores de servicio. (Encontrará un resumen muy detallado en el artículo “Cómo los llamamos Key Performance Indicators (KPIs) o Indicadores de Gestión (Managemente Indicators)”).

A continuación, procedamos explicar detalladamente la diferencia de estos dos indicadores. Con relación al indicador total de efectividad OEE del TPM tenemos su formulación:

OEE= Availability x Performance x Quality

O también, en español:

OEE= Disponibilidad x Rendimiento x Calidad

Como podemos observar, el OEE es un indicador de tipo cuantitativo, que para medir variables de tipo cualitativo no es útil, debido a que no estamos trabajando “Desempeño” sino “Calidad de Servicio”. Los indicadores de desempeño pueden ser un poco más de 70 para medir la gestión, esto según los especialistas en el área y la amplia literatura existente en libros e internet.

Ahora bien, el nuevo indicador de calidad de servicio está compuesto por la siguiente formulación:

GIP= (Costumer Service x Comfortability x Safety &Security)

O también sus siglas en español:

IGP= (Imagen x Confort x Seguridad) ™

Como podemos observar existen diferencias para los términos en español e inglés, debido a que por ejemplo: sabemos que significa en español la palabra “imagen”; pero, en inglés la palabra “imagen” significa algo que está colgado en una pared, estructura, etc. Esta es la razón por la cual no podemos utilizar este término en la formulación. Para el idioma inglés tenemos el término “Costumer Service” que está relacionado con el servicio al cliente.

Igualmente en nuestro idioma, el término seguridad engloba todo: seguridad a las personas, seguridad del ambiente, seguridad a las instalaciones, seguridad en la logística, pero en inglés tenemos dos: “Safety & Security” para englobar todo el aspecto de seguridad en toda su amplitud. De allí la diferencia del indicador entre ambas formulaciones. (La nomenclatura significa (Trade Mark) una marca registrada nombre de Brau Clemenza).

Observando cada uno de esos parámetros que contempla la fórmula del GIP, estos pueden tener una gran cantidad de variables a “CALIFICAR”, 5, 10, 20, o más que posteriormente servirán para cuantificar el Indicador de Prestigio Global. Ahora bien, “de qué” depende la cantidad de variables para cada factor. Ésta depende de la magnitud de la organización y de la alta demanda de requerimientos de satisfacción. Qué significa esto: que a mayor nivel de satisfacción mayor será la cantidad de variables a calificar.

Para hacer una comparación con lo dicho anteriormente, para el caso del sector hotelería, no es igual el nivel de requerimiento de calidad para un hotel cuatro o cinco estrellas a un hotel siete estrellas como el Burj Al Arab Jumeirah, en Dubái, TownHouse Galleria, en Milán, o en España el Jumeiriah Port Soler Hotel. Si bien es cierto que esta categoría de siete estrellas no existe en normativa, estos hoteles superan los de cinco estrellas, razón por la que se le ha asignado esta categoría informalmente en internet. En consecuencia, sus exigencias de satisfacción son mucho mayores con relación a los otros hoteles de menor categoría.

Por otro lado, de igual manera podemos calcular el Indicador Global de Prestigio (GIP) si nos referimos a material rodante (trenes), donde las variables a calificar son un poco menos que para el sector hotelería. Podemos observar que, por ejemplo: la Línea Roja de Chicago (Red Line) tendrá variables a calificar de menor valor cualitativo a la del MetroSur de Madrid, o por ir más allá, el tren de levitación magnética (Maglev). Si tomamos, por ejemplo, las variables “silenciosidad” o “puntuailidad” con seguridad habrá una gran desviación entre esos valores. La variable silenciosidad del metro de Chicago nunca será mayor al de la línea Metrosur de Madrid o la L10, debido a la antigüedad del primero, tanto en tecnología como en construcción.

Son todo este conjunto de características o variables que sumadas darán una posición de nivel de prestigio del elemento a cuantificar. Para el Indicador Global de Prestigio existe una tabla donde podemos cuantificar el valor del indicador, sea éste: excelente, bueno, regular, malo. Como hemos visto, el Indicador Global de Prestigio viene a llenar el vacío que hay en cuanto a la medición de Calidad de Servicio, tal como tenemos para medir el desempeño de una línea de producción o un equipo importante, con el Overall Equipment Effectiveness (OEE).

Debido a la gran cantidad de variables a calificar para este indicador, en mi último libro titulado: “Introducción al Manual del Confiabilista de Gestión de Activos”, y subtitulado “Un tratamiento Cualitativo y Cuantitativo de la Información de Gestión de Activos” podrán encontrar un capítulo desarrollado sobre este nuevo indicador; sus bases de datos, sólo para los sectores de trenes y hotelería; y lo más importante su metodología de cálculo. Estas bases de datos se pueden ampliar para los demás sectores de servicios.

Brau Clemenza

brclemenza@hotmail.com.

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